CRM Nedir?

Artık herkesin diline dolandı.

“CRM yapacağız, satışları artıracağız”

“Yeni CRM programımızı devreye aldık”

“CRM sayesinde müşteri ile daha iyi bir iletişim kuruyoruz”

“CRM yazılımımızdan müşterilerimize eposta atıyoruz”

“Çağrı merkezimizde kullandığımız CRM herşeyi kayıt altına alıyor”

10 yıldır dilimizden düşüremediğimiz ama nedense tam olarak da anlamadığımız bu CRM kavramını, bir başka deyişle “Müşteri İlişkileri Yönetimi” kavramını bu yazımızda herkesin anlayacağı bir dilde anlatmak istiyoruz.

Eskiden esnafın güzel bir sözü vardı, hatta bu söz dükkanların duvarlarında yer alırdı: “Müşteri velinimetimizdir”. Kısaca müşterilere “siz bizim için çok önemlisiniz” mesajı verilirdi. Şirketler büyüdükçe eskilerin bu bilge yaklaşımı bir başka boyut kazandı. Yüzlerce satışçısı bulunan şirketlerde her gün çok sayıda müşteriyle  ilişki kurulmaya başlandı. Başlangıçta bu ilişkilerin değeri anlaşılamadı, sadece satış, pazarlama ve servis sonuçlarına bakılıyordu. Sonuçların nedenine inmek istendiğinde ise CRM yaklaşımı ihtiyacı net bir şekilde ortaya çıktı.

“Müşteri velinimetimizdir” – Türk esnafı

İşte o gün bu gündür CRM den bahseder olduk, değişik yazılımlar ve yaklaşımlar kullanmaya başladık. Şirketler eskiden yaptığı işleri CRM diye adlandırmaya başladı. Bir diğer taraftan bazı şirketler yeni CRM tekniklerini öğrendi ve bunları uygulamaya geçirdi.

CRM aslında çok genel bir terim. İngilizce olan bu tarif (O yüzden genelde siarem diye okunuyor. Türkçesini kullandığımızda “MİY=Müşteri İlişkileri Yönetimi” derdik herhalde) türkçeleşmeden olduğu ve söylendiği haliyle iş hayatında ve plaza dilinde kullanılır oldu.

Müşterilerimizle bir “ilişki” kurarken genelde bunu aşağıdaki 4 ana başlık altında yapıyoruz.

• Satış: Müşteri ile doğrudan yapılan her türlü satış etkinlikleri (Telefon görüşmesi, yerinde ziyaret vb)
• Pazarlama: Müşteri ile dolaylı olarak yapılan her türlü tanıtım etkinlikleri (eposta, SMS vb.)
• Servis/Şikayet Yönetimi: Müşteri için yapılan her türlü servis/destek hizmeti (Ürünün bakım kapsamında kontrolü, bozulmuş bir ürünün tamiri vb.)
• Sosyal Medya: Sosyal medya aracılığıyla müşteri ile yapılan her türlü dolaylı ve doğrudan iletişim etkinlikleri (Haber yayınlama, yorumlara cevap verme vb.)

Bazı firmalar her bir bölüm için yoğun bir CRM etkinliği yaparken bazı firmalar ise sadece pazarlama amaçlı olarak CRM işlemleri yapabilir. Bir müşteriyle nasıl bir ilişki kurarız, ilişki yöntemleri nelerdir, hangi etkinlikler ilişki olarak sayılır? Etkinliklerden örnekler verelim:

• Müşterinin yerinde ziyaret edilmesi, müşterinin sizi ziyaret etmesi
• Müşterinin telefonla aranması, müşterinin telefonla sizi araması
• Müşteriye eposta atılması, müşteriden size bir eposta gelmesi
• Müşteriye SMS atılması, müşteriden SMS alınması
• Müşteriye posta/kargo yoluyla belge/hediye vs yollanması
• Müşterinin okuması için Facebook, Twitter ve benzeri sosyal medya ortamlarından paylaşım yapılması
• Müşteriye yerinde servis verilmesi
• Müşterinin bir konferansa, davete ve benzeri bir etkinliğe davet edilmesi
• Müşteri için herhangi bir şirket görevinin, örneğin eksik kalmış bir işin tamamlanması gibi, yerine getirilmesi
• Sosyal medyada şirket hakkında yapılan bir yoruma cevap verme

CRM yazılımları tüm bu etkinlikleri kayıt altına alarak şirketlerin karar vermelerini sağlayacak bilgileri düzenli bir ortamda tutar. Sonrasında bu bilgiler analiz edilir ve sonuçlarından yararlanılır. Örneğin müşteri ile ilişki kuran personele hangi müşteriyi daha sık ziyaret etmesi gerektiği ilgili yönetici ve/veya yazılım tarafından satış personeline hatırlatılır. Böylece şirket hem satış personelini daha etkin kullanmış, hem de müşteriye daha özel bir yaklaşım sunmuş olur.

Sonuç olarak CRM en temelde şirket ile müşterisi arasındaki ilişkilerin yönetildiği yaklaşımın temel tanımıdır. Unutmayalım: İyi bir CRM yaklaşımı olan şirketler diğerlerini rahatlıkla geride bırakırlar.

Çok sayıda CRM yazılımı şirketlerin bu ihtiyacına cevap verecek şekilde kullanılmaktadır. Diğer taraftan CRM yazılımı ile CRM uygulamasını birbirine karıştırmamak gerekir. CRM yazılımları CRM uygulamalarına yardımcı olan araçlardır ve başlı başına CRM olarak tanımlanmamalıdırlar.

Caretta’nın müşterilerinde uygulamaya aldığı Microsoft Dynamics 365 ürünü bu yazılımlar arasında yaygın olarak kullanılmaktadır. Bu yazının yazıldığı tarihte Türkiye’de en çok kullanılan CRM yazılımı Dynamics 365 olarak karşımıza çıkmaktadır.